Animer, coordonner une équipe

Accompagner des équipes au niveau technique et méthodologique

Maintenir une communication efficace entre les équipes

Effectuer le suivi administratif (pointages, etc.) et définir les plannings

Evaluer les compétences et les performances du personnel

Encourager l'amélioration continue dans les pratiques

Mettre en place des indicateurs de performance technique

Mettre en place des indicateurs de performance pour le suivi qualité

Optimiser l'utilisation des ressources techniques

Mettre en œuvre des stratégies pour atteindre les objectifs de service

Optimiser les procédures de traitement des appels pour améliorer l'efficacité

Elaborer des recommandations stratégiques

Analyser les données d'appels pour identifier les tendances

Développer et fidéliser la relation client

Elaborer une stratégie commerciale

Concevoir des stratégies de fidélisation de la clientèle

Mettre en œuvre des stratégies pour augmenter la satisfaction client

Gérer les ressources humaines

Promouvoir un environnement de travail positif et motivant

Recruter et intégrer une personne

Organiser des sessions de formation continue

Définir des besoins en développement des compétences

Organiser et piloter un programme de formation

Transmettre une technique, un savoir-faire

Transmettre des bonnes pratiques et développer des compétences

Assurer la formation des nouveaux collaborateurs

Respecter les normes de sécurité et de confidentialité des données

Superviser l'activité quotidienne du centre d'appels

Agir rapidement en situation d'urgence

Utiliser les outils numériques

Traiter et transmettre des informations chiffrées ou codées

Respecter les politiques de confidentialité des données

Gérer les conflits internes

Contrôler la qualité du discours et de l'argumentaire des téléopérateurs

Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur

Analyser les tendances des appels pour améliorer le service

Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants

Elaborer des recommandations stratégiques basées sur l'analyse des données

Contrôler la conformité des données

Gérer des réclamations et litiges

Documenter les appels pour des rapports détaillés

Effectuer le suivi des commandes, la facturation

Vérifier la disponibilité d'un produit

Communiquer à l'oral en milieu professionnel

Faire preuve de leadership

Organiser son travail selon les priorités et les objectifs

Etre ouvert aux changements

Formation des téléopérateurs

Planification des horaires en centre d'appels

Gestion de la relation client (CRM)

Analyse des performances des appels

Logiciels de gestion d'appels téléphoniques

Négociation avec les fournisseurs de services

Connaissance des Nouvelles Technologies de l'information et de la Communication (NTIC)

Planification des horaires des employés

Planification stratégique des opérations

Techniques commerciales

Développement de scripts d'appels efficaces

Techniques de motivation d'équipe

Evaluation des risques opérationnels

Optimisation des processus d'appels

Techniques de vente par téléphone

Marketing téléphonique

Connaissance des normes de qualité des appels

Respect des normes de sécurité des données

BTS négociation et digitalisation de la relation client

Licence pro mention management et gestion des organisations